イオンの神対応に学ぶ

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長い間、生きていれば接客の態度や物言いに疑問を感じたり、壊れたものが配達されたり、手に入れた物が欠陥品だったりすることがある。
当然、そこで謝罪が入るわけであるが、その対応のされ方に後々まで疑問符がついたり、怒りが収まらなかったりする。

 私も自分がクレームに対応することはよくあるため、つい、相手の謝罪能力も客観視しているところがある。
だから「いい」とか「悪い」とかではなく、すごいな、なるほど、というのが感想になる。 

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 イオンで買い物をした時、たまたま娘が望んでいたものが売り切れていて、翌週入荷されるかもしれない、という。だけれど、他のお客さんが購入して売り切れになってしまうかもしれない、ともいうので、それならもし、入荷したら電話してもらえないか尋ねたところ、それはしておりません、という。
いやいや、それって、そんなに手間ですか、一言入荷を知らせるだけでいいんですよ。
しかも買う気満々ですし、と言いたいところを

「そうですか」と言って帰宅した。そしてイオンにクレームメールをさせてもらった。
その後が結構驚いた。間髪入れずメールが届き、電話もきて、最初から最後まで

「はい。その通りでございます。」

「おっしゃる通りでございます。」と、こちらの言うことすべてを受け止め、入荷のお知らせも頂けた。さすがだな、とうなる迅速かつ、会社の教育の成果はさすがだとうなってしまった。